A arte de Fazer Boas Perguntas com a Bússola da Linguagem

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Um grande problema que vem nas empresas advem da tendência humana de fazer presuposições.

Presuposições nascem da nossa imaginação e e do nosso desejo de aceitar  algo como verdadeiro sem questionamentos ou prova. Isto pode se tornar problemático por uma séria de razões. Em equipes de trabalho fazem primeiramente surgir um sentimento de injustiça, corroem a confiança mútua, e tornam fantasias em conflito.

O que é uma pressuposição?

Algo que você aceita como verdadeiro sem questionamento ou prova.

Também descrito por psicólogos como realidades de segunda ordem.

O que é um fato?

Algo que se sabe existir ou ter acontecido.

Também descrita como realidade de primeira ordem por psicólogos.

A pior distância entre duas pessoas é o desentendimento.

Por que nem sempre nos referimos a fatos e experiências tangíveis em vez de construir catedrais de suposições? Por que isso acontece em tantas equipes em todo o mundo? Porque precisamos entender o que experimentamos. E facilmente omitimos e distorcemos informações quando nosso processo incorporado de criação de sentido (Kourilsky, 2014) é acionado. Esse processo pode ser dividido em três etapas principais:

  1. Percepção: Começamos a perceber a situação ou experimentamos uma experiência.
  2. Interpretação: Damos a essa situação uma interpretação, um significado ou construímos uma hipótese.
  3. Avaliação: Finalmente, avaliamos, julgamos ou criamos leis a respeito.

A combinação desses três níveis como falamos pode levarmos diretamente a um ou vários das próximas cinco armadilhas de comunicação:

  • Fatos ou experiências obscuras: Auência de inormações-chave na descrição.
  • Generalizações: Quando você torna um caso particular numa lei universal.
  • Pressuposições: Interpretações criativas de uma experiência ou situação. 
  • Regras (leis): Obrigações, crenças arraigadas inferidas da situação. 
  • Julgamentos: Avaliações individuais de algo, de uma situação ou pessoa.

Então, como podemos evitar cair nessas armadilhas de comunicação, e evitar tensões na equipe?

Fazendo melhores perguntas. Para ser preciso, fazendo perguntas clarificadoras que ajude a todos voltarem aos fatos e experiências originais escondidos nas pressuposições, julgamentos, regras, etc.

Redesenhada por Stefano Mastrogiacomo, a Bússola da Linguagem ajuda a evitar escalamentos, por sugerir um conjunto de perguntas neutras que ajudam a questionar e entender as realidades (fatos) de primeira ordem escondidas atrás de  the afirmações (presuposições) improdutivas de segunda ordem. Isto permite aos outros reformularem seu pensamento e se fazerem compreender.

Como membro de uma equipe, voce pode usar a Bússola da Linguagem para:

Perguntar como um Coach

Identificar e evitar as típicas armadilhas da linguagem.

Obter melhor informação e decisão 

Clarify what is said, what others are saying and also what you are saying.

Economizar Tempo e Esforço

Encurtar e tornar mais eficientes as trocas.

O domínio da bússola do idioma envia sinais positivos em termos de segurança psicológica, ajudando os palestrantes a demonstrar interesse genuíno aos ouvintes, a aplicar técnicas de investigação profissional para melhorar a compreensão e resolver problemas juntos.

Como aplicar a ferramenta

A bússola da Linguagem sugere exemplos de interceptações de comunicação (em preto) e perguntas de esclarecimento (em azul). Quando feitas, as perguntas azuis impulsionam a conversa da armadilha “para o norte” da realidade de primeira ordem (fatos e experiências observáveis). Quando a conversão voltar ao norte, ainda poderá haver um problema: também podemos relatar fatos ou experiências incompletos. A bússola de idiomas também sugere perguntas de esclarecimento para esse caso (em azul na parte superior).

As 4 etapas para usar a bússola de linguagem:

  • Perceba que a conversa está entrando em declarações de segunda ordem
  • Identifique a armadilha de comunicação na bússola
  • Faça / adapte uma pergunta de esclarecimento relevante
  • Faça um loop até que os fatos se tornem claros

Alguns exemplos

Clarifique Fatos ou experiências Incompletos:

Clarifique Regras:

Clarifique Generalizações:

As perguntas de esclarecimento são neutras – elas não transmitem nenhuma forma de julgamento – e abertas – elas não acionam respostas binárias fechadas (sim / não).

Uma boa maneira de entender a ferramenta é se concentrar em uma armadilha de comunicação todos os dias. Uma a duas semanas de prática serão suficientes para memorizar a ferramenta e fazer perguntas como um profissional!

Origens da Bússola da Linguagem

A Bússula da Linguagem tem suas raízes na programação neuro-linguística (PNL), uma abordagem de comunicação terapêutica desenvolvida por John Grinder e Richard Bandler nos anos 70. Grinder e Bandler desenvolveram uma poderosa estrutura de questionamento que cunharam o “metamodelo”.

A implementação do meta-modelo revelou-se desafiadora e levou o Coach Alain Cayrol a desenvolver uma versão mais aplicável: nasceu assim, a Bússula da Linguagem. Posteriormente, a ferramenta foi concluída e desenvolvida por Françoise Kourilsky, psicóloga francesa que inspirou a nova versão apresentada no livro.

* Este artigo é um trecho adaptado do próximo livro de Stefano Mastrogiocomo, The Team Alignment Map.

José Carlos Barbará